El bot contesta. ¿Pero quién da la cara?
En Montecito pienso usar un chatbot. Si mete la riega, la responsabilidad seguirá siendo mía. Los mensajes de Montecito llegan a todas horas. Se repiten las dudas, se juntan los pendientes y siempre hay alguien esperando que respondas al instante. Por eso he pensado en un chatbot que no duerma ni salga a comer. Suena con ganas. Hasta que llegue este mensaje: “¿Me garantizas que la casa va a subir de valor?”. El bot podría contestar en friega, sonar bien seguro y estar diciendo una barbaridad.
Hace poco, en el IPADE, vimos un caso: un chatbot para ayudar a sus colaboradores a consultar el código de ética. Yo traía en la cabeza un problema de atención a clientes; terminé pensando en otra cosa. Lo que me llamó la atención fue el límite: no daba conclusiones de “sí puedes” o “no puedes”. Enseñaba información y señalaba a quién buscar. Me quedé con eso. Una cosa es ayudar; otra, hablar como si uno tuviera la última palabra.
En Montecito, un bot podría mandar la ubicación, explicar cómo agendar una visita o compartir un precio confirmado. Pero prometer que alguien ganará dinero con un terreno ya es otro compromiso. Y ahí empieza lo que de verdad importa. Una casa no se compra por impulso
Del lado de la empresa vemos un mensaje más. Del otro puede haber años de ahorro, una plática familiar y el sueño de construir una casa.
No basta con que la respuesta suene bien. Si el precio cambió, hay que actualizarlo. Si una condición no está confirmada, no hay que inventarla.
Y si no sabemos algo, prefiero una respuesta menos sexy: “Necesito que un asesor te lo confirme”. Tal vez no gane premios de innovación. A mí me parece una excelente señal de seriedad.
El riesgo tampoco empieza cuando se prende el chatbot. Empieza cuando decidimos qué información darle y qué le vamos a exigir. Si lo único que premiamos es conseguir citas, no debería sorprendernos que termine diciendo lo necesario para conseguirlas.
Una promoción ambigua, un dato viejo o la costumbre de exagerar para cerrar una venta no se arreglan con tecnología. Solo se vuelven más rápidos.
El bot va a repetir lo que le enseñemos. Incluidas nuestras mañas. Por eso, antes de preguntarme cuánto tiempo ahorrará, quiero saber dónde debe detenerse.
Informar, sí. Prometer por nosotros, no.
“Quiero hablar con una persona”
Todos hemos peleado con un menú automático para resolver algo facilísimo. Opción uno. Opción cuatro. Regresar al inicio. Cuando por fin contesta alguien, ya estamos enojados.
Si algún día pongo ese asistente en Montecito, hablar con una persona no puede ser un premio por resistir el proceso. Tiene que ser una salida fácil.
También debe presentarse como lo que es: un asistente virtual. No encuentro una buena razón para empezar una relación comercial fingiendo que hay alguien detrás de la pantalla.
Y no tendría por qué pedir datos personales que no necesita. Que pueda hacerlo no significa que deba hacerlo.
Sigo queriendo atender mejor y más rápido. Pero me importa más que una persona salga bien orientada que presumir cuántos mensajes contestamos.
Si el bot se equivoca, no voy a decir “eso te lo dijo el sistema”. Nosotros elegimos ponerlo ahí. Porque contestar es fácil. Lo difícil, y lo que cuenta, es hacerse responsable. El bot podrá responder a las once de la noche. Al día siguiente, nos tocará sostener la palabra.
