Con 35 años operando algunas de las marcas más exigentes de la hospitalidad —Marriott, Hilton, Ritz-Carlton, Ruth’s Chris Steak House, Sonora Grill Prime, entre otras, Alex Aizpuru pasó de dirigir operaciones para cadenas internacionales a asesorar directamente a dueños de restaurantes y hoteles independientes en México, LATAM y Estados Unidos. Hoy combina reclutamiento ejecutivo, consultoría operativa y una metodología propia, FUEGO™, registrada ante el IMPI y avalada por University of Florida. Hablamos con él sobre el error más caro —y más común— que cometen los negocios de hospitalidad: contratar mal a nivel gerencial.
¿Cuál es el error más costoso que ves en los negocios de hospitalidad hoy?
Sin duda, la contratación gerencial mal hecha. Una posición de gerente general, de operaciones o de alimentos y bebidas que falla no es solo un sueldo perdido: es liquidación, tiempo de búsqueda, un equipo desestabilizado y un cliente que lo nota en el servicio. Cuando sumás todo eso, una mala contratación en nivel gerencial le puede costar a un negocio entre 3 y 6 meses de salario de esa posición. Y la mayoría de los dueños no lo está midiendo así, lo viven como «mala suerte» en vez de como un costo evitable.
¿Por qué pasa tan seguido?
Porque la mayoría de los procesos de reclutamiento se quedan en el CV y en una entrevista de simpatía. Yo evalúo tres cosas que casi nadie evalúa juntas: el perfil técnico real, el fit cultural con el concepto del negocio y el perfil del CEO, y el entorno operativo donde esa persona va a tener que ejecutar. Puedes tener un candidato brillante que funcionó perfecto en una cadena de 200 habitaciones y que se hunde en un hotel boutique de 20, porque el entorno es completamente distinto.
¿Qué aprendiste operando marcas como Marriott, Hilton o Ruth’s Chris que hoy aplicas en negocios independientes?
Que la excelencia operativa no depende de la infraestructura ni de la ubicación, depende de la gente – explica Alex. Mi filosofía es “People First”: el talento correcto, en el entorno correcto, con visión clara, es lo que convierte un negocio ordinario en un referente. Esa lógica es la misma en un restaurante de cinco estrellas que en un restaurante independiente con 5 mesas; lo que cambia es la escala, no el principio.
¿Cómo es tu proceso cuando alguien te contrata para cubrir una posición gerencial?
Cuatro pasos. Primero, un diagnóstico profundo: entiendo el perfil técnico, la cultura operativa real del negocio y las expectativas —muchas veces distintas a lo que dice la descripción del puesto—. Segundo, búsqueda activa: identifico candidatos en mi red y hago headhunting directo en operaciones de alto nivel, no dependo de bolsas de trabajo solamente. Tercero, presento únicamente candidatos ya evaluados técnica y culturalmente. Y cuarto, hago seguimiento: dos sesiones de integración en los primeros 30 días para asegurar que la colocación aterrice bien. No entrego un CV, entrego una colocación que funciona.
Si un dueño de restaurante o de hotel está por contratar a un gerente ahora mismo, ¿qué le dirías?
Que calcule el costo real de equivocarse antes de apurar la decisión – finaliza el especialista en hospitality Alex Aizpuru. Tres a seis meses de salario, más el desgaste del equipo, más lo que un cliente nota cuando la operación no funciona. Contratar rápido no es lo mismo que contratar bien, y en hospitalidad esa diferencia se paga cara.
