Siempre he dicho, medio en broma y medio en serio, quienes nacieron de 2010 para acá ya vienen con wifi en la sangre e incluso sincronizados con la nube. Los de la generación alfa tocan una pantalla antes de aprender a escribir, resuelven trámites desde el celular y se mueven con naturalidad en el mundo digital. Para ellos, la tecnología no representa obstáculo: es paisaje.
Distinto ocurre con quienes nacimos en los años setenta hacia atrás. Nos tocó la libreta, el archivo físico, la fila en ventanilla, la firma en papel carbón y el teléfono fijo. Hemos hecho el esfuerzo por adaptarnos del mundo analógico al digital, pero no siempre ha sido sencillo. Y el problema se agrava con la edad: después de los cincuenta solemos tener menos paciencia, nos irrita la pérdida de tiempo, no entendemos ciertos códigos del lenguaje moderno y la tolerancia al absurdo disminuye. Dicho sin rodeos: nos desesperamos más rápido.
Por eso, cuando una persona necesita resolver un problema urgente y del otro lado solo encuentra una contestadora automática o una inteligencia artificial mal diseñada, la experiencia puede volverse frustrante.
Lo digo por experiencia reciente.
Desde hace semanas intento corregir un error en el sistema de un servicio digital. Mi pregunta era elemental: ¿Cómo recupero mi contraseña? La plataforma me pide enviar los datos a mi correo electrónico, pero cuando escribo mi cuenta me informa que no existe en la base de datos. Si intento registrarme de nuevo, ahora me dice que esa misma cuenta sí existe. Es decir: existo y no existo al mismo tiempo.
Decidí escribir al soporte técnico. Me respondieron con un correo larguísimo, lleno de formalidades sobre protección de datos, derechos fundamentales, políticas internas y otros adornos burocráticos. Después de cientos de palabras, la solución era una sola: “inscríbase nuevamente”. Les contesté que no me lo permitía el sistema. Me respondieron que enviara un correo. Y así comenzó el círculo vicioso: la máquina remite al correo, el correo remite a la máquina y nadie resuelve nada.
Probé entonces por teléfono. Un menú de diez opciones. Ninguna correspondía a mi problema. Escuchar “marque uno”, “marque dos”, “marque nueve” cuando lo único que uno quiere es hablar con alguien puede convertirse en una forma moderna de tortura administrativa.
He decidido acudir personalmente a las oficinas y no moverme hasta que me atienda un ser humano. Después les platicaré el resultado.
La anécdota parece menor, pero no lo es. Detrás de estos episodios hay una pregunta jurídica y social cada vez más importante: ¿tenemos derecho a ser atendidos por una persona?
En Europa, desde hace tres años, la discusión ya comenzó en serio. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sentencia del TJUE de 7 de diciembre de 2023; asunto C-634/21, OQ vs. Land Hessen) ha insistido en que, cuando una decisión afecta de manera relevante a una persona, deben existir condiciones de transparencia, comprensión real de la información, posibilidades efectivas de defensa, pero, sobre todo, el consumidor debe entender las consecuencias económicas de aquello que se le impone y no quedar atrapado en cláusulas o sistemas opacos
Es una señal clara: la eficiencia tecnológica no puede sustituir la dignidad humana.
Mientras tanto, México avanza rápido en el uso de inteligencia artificial, pero lento en su regulación. Busqué información reciente y encontré esto al respecto: 80% de las organizaciones en México planean invertir en IA en los próximos 12 meses; 72% de empresas mexicanas afirman que la IA ya les genera resultados relevantes. Pero junto a estos datos también encontré estos otros que generan preocupación. Tres de cada cuatro líderes empresariales expresan preocupación por privacidad, seguridad de datos y riesgos derivados de esta tecnología y aunque 78% de la población usa internet, millones de personas siguen fuera del ecosistema digital.
Es decir: avanzamos tecnológicamente, pero con riesgos y no todos avanzan con nosotros.
Y conviene recordar algo esencial: en México la inteligencia artificial ya no solo responde; también decide.
Decide, por ejemplo, si le aprueban a usted un crédito o se lo niegan. Bancos, utilizan modelos automatizados que revisan historial de pagos. Empresas que deciden qué currículums pasan a una entrevista laboral y cuáles son descartados sin que un reclutador los lea. El algoritmo decide qué noticias aparecen primero en su pantalla, qué publicidad recibe y qué contenidos casi no verá jamás.
En otras palabras: el algoritmo ya participa en decisiones económicas, laborales y sociales de todos los días. Y sin embargo, en México seguimos sin una estrategia nacional integral clara sobre inteligencia artificial, y derecho de revisión humana.
No se trata de estar contra la tecnología. Sería absurdo. El problema aparece cuando la tecnología elimina por completo a la persona.
Porque hay asuntos que una máquina no entiende: la angustia del adulto mayor que no sabe usar una app, la desesperación del ciudadano atrapado en un error del sistema, la urgencia de quien necesita resolver hoy y no en “24 a 48 horas hábiles”. La modernidad no debe consistir en esconder a los humanos detrás de una pantalla.
México debe entrar de lleno a la era digital, sí, pero sin olvidar algo básico: cuando una persona necesita ayuda real, merece encontrar otra persona del otro lado. Porque hay momentos en que la tecnología sirve. Y hay otros en los que, sencillamente, urge un humano.
