Ante las inconformidades de usuarios por cobros que pueden alcanzar varios cientos e incluso miles de pesos para recuperar el suministro de gas, la diputada Magaly Hernández Aguirre, coordinadora del Grupo Parlamentario “Andrés Manuel López Obrador” de MORENA, presentó un punto de acuerdo para solicitar a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en Coahuila reforzar la vigilancia y protección de los consumidores frente a posibles cargos excesivos por reconexión.
La propuesta, presentada ante la Diputación Permanente del Congreso de Coahuila, solicita también intensificar las campañas para informar a la ciudadanía sobre los mecanismos legales disponibles para inconformarse ante cobros que considere injustificados.
Hernández Aguirre argumentó que el problema adquiere especial importancia debido a que el gas constituye un servicio indispensable para las actividades básicas de los hogares y que las familias que enfrentan dificultades económicas pueden verse obligadas a destinar recursos originalmente previstos para alimentación, medicamentos o transporte al pago de una reconexión.
“Un cobro de varios cientos o incluso miles de pesos por la reconexión del servicio de gas es el dinero destinado a la despensa de la semana, al pago de medicamentos o al transporte de los hijos a la escuela”, señala la exposición de motivos.
La legisladora explicó que, después de liquidar el adeudo que ocasionó la suspensión del servicio, algunos consumidores descubren que todavía deben cubrir un cargo adicional para recuperar el suministro, sin conocer claramente cómo se determinó el monto.
Para MORENA, esta situación genera una relación desigual entre los consumidores y las compañías prestadoras del servicio, debido a que las empresas cuentan con estructuras jurídicas y administrativas mientras que los ciudadanos deben enfrentarse a contratos y procedimientos que en ocasiones desconocen.
En Saltillo ya existen antecedentes de inconformidades
La propuesta recupera antecedentes registrados en 2019, cuando Profeco informó haber recibido 984 reclamaciones en Monterrey y 420 en Saltillo, principalmente relacionadas con desacuerdos por cobros y lecturas de consumo.
A partir de esas inconformidades, la dependencia federal inició procedimientos de conciliación, intervino para evitar suspensiones del suministro a usuarios afectados y abrió 43 procedimientos por presuntas infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor, 25 de ellos correspondientes a Saltillo.
Hernández Aguirre utilizó estos antecedentes para sostener que las autoridades federales cuentan con facultades y mecanismos para intervenir cuando existen inconformidades relacionadas con la prestación del servicio.
Posteriormente, señala la propuesta, Profeco informó que consiguió modificaciones a las condiciones regulatorias del permiso de distribución con la intención de eliminar disposiciones que posibilitaban cobros discrecionales y ofrecer mayor certeza a los usuarios.
La diputada aseguró que actualmente continúan apareciendo testimonios en medios de comunicación y plataformas digitales de consumidores que afirman haber liquidado sus adeudos y posteriormente enfrentar cargos adicionales para recuperar el servicio.
También se reportan inconformidades relacionadas con retrasos en la reconexión y dificultades para conocer los conceptos incluidos en la facturación.
Adultos mayores enfrentan dificultades con trámites digitales
Otro de los problemas planteados por MORENA corresponde a la digitalización de los procedimientos para solicitar la reconexión.
La diputada advirtió que particularmente las personas adultas mayores pueden encontrar dificultades cuando los trámites dependen principalmente de aplicaciones móviles o plataformas electrónicas.
“Ningún consumidor debería quedarse sin un servicio esencial por no saber utilizar una aplicación o una plataforma electrónica”, sostiene el documento.
Por ello, consideró necesario que las compañías mantengan alternativas presenciales que permitan solicitar información y realizar trámites directamente, especialmente para usuarios en condiciones de vulnerabilidad.
Profeco debe prevenir abusos, señala MORENA
La propuesta plantea que la actuación de Profeco no debe comenzar únicamente después de que un consumidor presente una reclamación.
Hernández Aguirre consideró necesario fortalecer la prevención mediante campañas permanentes que expliquen cuáles son los derechos de los usuarios, cómo pueden cuestionar un cargo que consideren injustificado y qué procedimientos de conciliación pueden utilizar.
“Una ciudadanía que conoce sus derechos está en mejores condiciones de exigir transparencia, cuestionar cobros injustificados y utilizar los mecanismos de conciliación previstos por la ley”, señala.
El punto de acuerdo solicita específicamente a la representación de Profeco en Coahuila fortalecer las acciones de orientación, vigilancia, difusión y protección de los derechos de los consumidores frente a cobros excesivos relacionados con la reconexión del servicio de gas.
También pide intensificar la difusión de los mecanismos para presentar quejas, denuncias y procedimientos de conciliación.
La legisladora sostuvo que la defensa de los consumidores también implica evitar que las irregularidades ocurran mediante información accesible y autoridades cercanas.
“Ninguna familia debería pagar un cobro que considera injusto por desconocer los derechos que la ley le reconoce o las herramientas legales que el Estado ha puesto a su disposición”, concluye la propuesta presentada ante el Congreso de Coahuila.
