Lo hemos ya comentado en ocasiones anteriores, la circunstancia sanitaria que vive el mundo desde hace meses aceleró la migración hacia el uso de tecnologías para desarrollar a distancia todo tipo de actividades, y otras que no es posible realizarlas en forma remota se adaptaron para que su trámite presencial fuera más ágil, simple y requiriera un menor tiempo de contacto personal.
A lo largo de estos meses en lo personal hemos tenido que realizar trámites ante todo tipo de instancias, en el sector público en dependencias como el SAT, Secretaría de Agricultura, Comisión Nacional del Agua, Registro Público de la Propiedad, Catastro Municipal, y en el privado en empresas como Telmex y Naturgy, la distribuidora de gas natural.
Contrario a lo que podría esperarse, la peor experiencia se da con las empresas privadas. La burocracia oficial quizá conserva su mala fama de lenta, tortuosa, necia y hasta corrupta, pero la verdad es que hoy en día a todos los niveles del sector público los trámites fluyen mucho mejor.
Dependerá desde luego del trámite y quién lo atienda, pero en instancias federales podemos decir que por ejemplo en el SAT, siempre temido y donde parecía haber una consigna de obstaculizar y maltratar al contribuyente, hoy muchas de las gestiones se pueden realizar en línea, y para las presenciales se acude a una oficina en la que se cumple con todas las medidas preventivas, y el personal, aunque sigue revisando con rigor los documentos, muestra una mejor actitud.
En la Secretaría de Agricultura hay tal disposición en sus CADER –las oficinas regionales– que incluso algunos trámites pueden avanzar por whatsapp.
En la Comisión del Agua, como han centralizado la mayoría de las funciones en Monterrey, se pueden iniciar trámites por correo electrónico y hay que concluirlos de manera presencial en la oficina de Saltillo, donde el escaso personal con el que cuentan muestra en general buena disposición a resolver los asuntos.
La mejor experiencia ha sido con el Registro Público de la Propiedad, en cuyo portal digital se pueden concluir trámites al cien por ciento, desde la solicitud, el pago y hasta recibir las constancias o documentos, y tienen además un chat de asistencia al usuario en el que atienden rápidamente cualquier duda.
En cuanto al sector privado, en el caso de Telmex es evidente que la competencia les ha hecho mejorar. Su personal que atiende por vía telefónica sigue siendo cuadrado y a cada solución encuentra un problema, pero con quienes están en campo se nota una diferencia desde que ya no son técnicos sindicalizados sino contratistas de otras empresas del mismo grupo los que acuden a los domicilios.
Donde uno se topa en pared es con Naturgy Gas, su línea de atención telefónica que es nacional resulta bastante deficiente, incluso para reportar emergencias como fugas, y su tiempo de respuesta es fatal.
Naturgy busca forzar a sus usuarios a contratar una póliza de servicio, con un costo de sesenta pesos mensuales, y para quienes no aceptan entonces la atención tarda entre tres y cinco días, sin importar que se trata de un servicio de primera necesidad.
Esa empresa ya no tiene oficinas ni técnicos locales, subcontrata, y desde luego no hay manera de que los usuarios puedan siquiera saber, mucho menos contactar, a quien será responsable de resolver su problema.
Naturgy tiene el monopolio de la distribución de gas natural, y esa posición les da la seguridad para no esmerarse en el servicio, abusar y maltratar a sus usuarios.
No hay forma tampoco para el cliente de cambiar la situación, está indefenso pues la Procuraduría del Consumidor desmanteló su estructura, y además ese tipo de situaciones no proceden.
En meses anteriores diputados locales tuvieron que intervenir para frenar otros abusos que cometía esta empresa, que decidió ahorrarse gastos y dejó de tomar la lectura de consumos, entonces aplicó cobros estimados, que eran desfasados.
Eso al parecer se corrigió, pero una vez más no están llegando las facturas de cobro a los domicilios lo cual también va a comenzar a generar problemas.
En suma, el sector público ha resultado más sensible y eficiente, con mayor disposición y capacidad de adaptación, que las empresas de servicios del sector privado.
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