Renovarse o morir: los negocios en la nueva normalidad
El shock del coronavirus ha interrumpido más que los empleos, las cadenas de suministro y los mercados financieros. Los clientes también han cambiado fundamentalmente. La tarea número uno para muchas empresas ahora es descubrir a dónde se han mudado dichos clientes y volver a interactuar con ellos.
La crisis derivada del COVID-19 es diferente a aquellas crisis económicas y recesiones como la ocurrida en 2008 y la crisis del petróleo en Medio Oriente, cuyas causas fueron impulsadas por cuestiones financieras. El factor principal de la pandemia son las preocupaciones de salud y seguridad impulsado por el cliente. La inmovilidad y el deseo de los clientes de estar seguros en el entorno actual ha resultado en volatilidad en las compras y la productividad en las categorías de muchos productos, lo que ha ocasionado una crisis económica neta de un tipo que no se había visto en la época moderna.
La cuarentena impuesta por los gobiernos, el autoaislamiento y el cierre de negocios, empresas y oficinas han forzado aún más los cambios de hábitos de los clientes. La necesidad de mantenerse sano y los temores de los clientes no ha resultado en una recesión tradicional, donde existe la oferta y la demanda, pero el acceso de los clientes a los productos y servicios se ha interrumpido significativamente. Lo que está claro es que este cambio en el comportamiento del cliente está empujando a las empresas a una nueva «realidad direccional».
Las empresas deben adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes mediante una filosofía más centrada en el cliente. En lugar de esperar que sus clientes vengan a ellos, necesitan ir a sus clientes. Investigaciones recientes demuestran que las empresas que mantienen o aceleran las filosofías centradas en el cliente superan constantemente a las empresas que no lo hacen.
De hecho, ganan participación de mercado sobre aquellas empresas que reducen las inversiones centradas en el cliente. Durante esta pandemia, es aún crítico para las empresas centrarse más en el cliente al investigar y comprender los nuevos problemas de sus clientes causados por miedo, aislamiento, distanciamiento físico y limitaciones financieras, e intentar estructurar sus ofertas para cumplir con estas nuevas deseos y necesidades insatisfechos.
La velocidad o tasa de adaptación que las empresas necesitan para adaptarse a una nueva realidad direccional dependerá de la demanda del cliente. Las industrias con una demanda decreciente de los clientes (entretenimiento, turismo, bienes raíces, productos industriales y proveedores de estas industrias) deben adaptarse rápidamente para darles una mejor oportunidad de sobrevivir. Por el contrario, las industrias con una demanda creciente de los clientes (supermercados, entretenimiento en línea, proveedores de teleconferencias) deben adaptarse a esta realidad direccional a un ritmo más lento, pero definitivamente necesario, para ayudar a mantener el crecimiento a largo plazo.
Los tiempos han cambiado y los negocios no pueden ejecutarse como de costumbre. Las empresas deben acudir a sus clientes en lugar de confiar en que sus clientes se acerquen a ellos. Por lo tanto, no se recomienda mantener el status quo o del comportamiento tradicional, es necesario adaptarse a esta nueva normalidad, donde el acercamiento al cliente será parte de la nueva forma de hacer negocios.
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