Observar a las personas como realizan su trabajo, es una costumbre que adquirí hace mucho tiempo, sobre todo me gusta hacerlo cuando acudo a cualquier institución, ya sea pública o privada y mirar a las personas como hacen su trabajo, desde la forma en que te reciben, las respuestas que dan a tu solicitud. De esta manera me doy cuenta si son personas agradecidas con su trabajo y lo hacen de la mejor manera o están enojadas con la vida y sacan ese resentimiento con la persona que atiende.
Cuando se ofrece un servicio, sea cual fuere, se debe hacer con compromiso y responsabilidad, un servicio es una serie de actividades cuya única finalidad es satisfacer con eficacia y eficiencia las necesidades de la persona que lo solicita, es decir, el cliente o usuario. De manera que, si se ofrece un servicio, es porque la persona que atiende posee la habilidad para hacerlo como el cliente lo solicita. De ahí la gran frase “el cliente siempre tiene la razón”, esto se debe a que el usuario que es quién utiliza el servicio, tiene la certeza cuándo le es útil, y cuando no.
Hace poco tuve la necesidad de ir a una compañía a que cambiaran el nombre del recibo porque estaba equivocado, no por culpa mía, la persona que capturo el nombre no fue cuidadosa y lo puso mal. Acudí a la ventanilla, la persona que me tomo la solicitud fue cortante, de entrada, no me escucho con atención, parecía que tenía prisa en atenderme no así en darme una respuesta favorable. Intuí que sería largo mi penar en el lugar, se veía claramente que no tenía la disposición ni la intención de resolver mi problema, me dio una larga lista de papeles acompañada de una actitud de pocos amigos. Regresé al día siguiente, tuve que hacer una larga fila para nuevamente recibir un “no se puede” por respuesta. Fui lunes, martes, miércoles, y no tuve suerte, siempre con la misma actitud. Me sentí impotente, enojada y con gran frustración.
Decidí ir con su superior, quién me recibió de la misma manera, tuve que hacer antesala con otro jefe superior, después de esperar dos horas a que me recibiera, mi penar por esas oficinas concluyó, el señor me recibió muy amable, me escucho con atención, entendió mi solicitud, y no tardo ni quince minutos en solucionar mi petición, se me olvidó rápidamente el tiempo que esperé para que me recibiera, salí del lugar contenta y alegre del trato recibido.
Para dar buenos resultados al ofrecer un servicio, es necesario estar preparado, con estas sencillas cosas: tener una buena presentación, ser amable, tener tolerancia, manejar la paciencia, dar una buena atención personalizada, superar las expectativas del consumidor, evitar decirle al usuario que está equivocado o que no tiene la razón, tener una amplia lista de alternativas ante cualquier situación, explicar con claridad en qué consisten los servicios que se ofrecen, es recomendable siempre buscar una salida airosa al problema expuesto por el usuario, la comunicación es un elemento fundamental, está debe ser clara, fluida y precisa.
¿Cómo se sentiría usted? Si fuera tratado con dignidad, recibe buena atención, en el ambiente se percibe la confianza, y una vez que concluye su visita está satisfecho del trato que recibió. ¿No cree que sería maravilloso? ¡Y por supuesto que es posible! Si el dueño, gerente o el encargado está consciente de lo que significa dar una atención adecuada al cliente, es decir, con respeto, para lograr estos resultados, es necesario la capacitación del personal que estará frente a los usuarios, esto le ayudará al trabajador a desarrollar diferentes habilidades para dar comprometerse con su labor.
Estoy convencida de que ¡Si se pueden hacer las cosas bien! Siempre y cuando haya una buena disposición y una excelente actitud para hacerlo, en serio, no nos cuesta nada. La responsabilidad para lograrlo recae en las personas que contratan al personal que van a estar dando una atención al público, deben ser personas con características específicas, como ser amables, empáticas, responsables, respetuosas. Que den el trato que nos merecemos los clientes al solicitar un servicio. Ya lo decía el gran Alejandro Magno “Tras la conducta de cada uno depende el destino de todos”.
Autor
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Cursó la Licenciatura en Ciencias Políticas y Administración Pública en la UNAM. Obtuvo el Grado de Maestra en Psicología Social de Grupos e Instituciones por la UAM-Xochimilco y el Doctorado en Planeación y Liderazgo Educativo en la Universidad Autónoma del Noreste. Cuenta con la Especialidad en Formación de Educadores de Adultos por la UPN; y con los siguientes diplomados: en Calidad Total en el Servicio Público, Análisis Politológico, y en Administración Municipal en la UNAM, entre otros.
Ha desempeñado diferentes cargos públicos a nivel Federal, Estatal y Municipal e impartido cursos de capacitación para funcionarios públicos, maestros, ejidatarios en el área de Administración Pública y Educación. Catedrática en la UNAM, UA de C, UVM, La Salle y en la UAAAN. Asesora y sinodal en exámenes profesionales en el nivel licenciatura, maestría y doctorado. Ha publicado varios artículos en el área de administración pública y educación en diferentes revistas especializadas, ha asistido a diferentes Congresos a nivel nacional e internacional como ponente en el área de Administración Pública y Educación, coautora en dos libros. Autora del libro Islas de Tierra firme.
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