¿Por qué las marcas perderán si no activan estrategias de fidelización tras el confinamiento?

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20 julio, 2020

Pese a que la pandemia del Covid-19 ha paralizado por completo la vida y el comercio electrónico, muchos admiten que han aumentado las compras online. Y es que, tras todo el periodo de confinamiento, se ha producido un cambio en el consumo destinado al comercio online, el cual está experimentando un aumento de más de la mitad desde que este virus llegó a nuestro país.

Debido al cierre de todos los comercios físicos, a excepción de supermercados, farmacias y servicios que son de primera necesidad, el servicio online era la única manera de acceder a aquellos productos que queríamos sin tener que salir de casa. A pesar de que, Internet se ha posicionado como el único medio para comprar durante las semanas de confinamiento, cuando todas las tiendas y comercios comiencen a abrir, este canal comercial sufrirá un descenso.

El consumo después del coronavirus

En esta normalidad que nos encontramos, han surgido muchos hábitos nuevos a la hora de comprar, unos hábitos que han llegado para quedarse, aunque no será tarea fácil. En esta nueva normalidad, se hace imprescindible contar con estrategias de fidelización para tu tienda. De hecho, es mediante el comercio electrónico la única manera en la que se ha podido tener un contacto entre vendedor y consumidor, por lo que incluir medidas que consigan ofrecer una buena comunicación y fidelizar al cliente, esto supondrá algo básico para conseguir mantener esa aproximación con las marcas.

Sin embargo, debemos estar atentos a cómo se produce la evolución del consumo cuando todo vuelva a la normalidad dentro de la nueva normalidad. Puesto que, en el momento en el que las tiendas físicas abran, muchas marcas se verán afectadas por esto y acabarán perdiendo su cuota de comercio electrónico. Por este motivo, es necesario haber fidelizado a los clientes, para que cuando todo vuelva a abrir no perdamos a esos clientes para siempre. Sin embargo, a pesar de que muchos creen que el precio es lo que lleva al cliente a comprar de nuevo, en realidad es un pensamiento desacertado, puesto que al final el cliente siempre recuerda la experiencia a la hora de comprar dicho producto, como lo han tratado, el servicio obtenido, etc.

Fidelización mediante el comercio electrónico

Cuando queremos fidelizar a un cliente dentro del entorno online, podemos encontrar muchas opciones, desde un premio por la compra, hasta descuentos o promociones.

Además, también se hace imprescindible contactar con tus clientes con motivo de fechas especiales, ofreciéndole promociones que solo ellos por ser clientes fieles tendrán, haciendo que el cliente se sienta único y especial. Puesto que nos encontramos en un panorama comercial, en el que perder clientes puede ser muy fácil.

De tal forma, la mejor manera de conseguir captar y fidelizar clientes es ponerse en el lugar del cliente cuando algo ha salido imperfectamente. Cuando surge un problema con un cliente, lo mejor es que le expliques al cliente las cosas de la manera en la que el cliente lo necesite escuchar. El cliente siempre va a querer que se le dé una solución al problema que le ha surgido, no que le den la razón.

Un cliente satisfecho puede ayudarte con la publicidad en el futuro

No tiene por qué ser obligatorio regalar algo, si la empresa así lo cree. Y esto es, porque realizar una devolución del dinero debido no a una mala experiencia en la compra sino debido a problemas en el reparto, puede ser una cuestión que se puede olvidar rápidamente si logramos devolver el dinero de manera inmediata.

A nadie le agrada tener que perder tiempo ni dinero. Por eso cuando algunas empresas grandes o tiendas pequeñas no les presta atención al cliente cuando este tiene un problema, este reacciona de manera asombrosa cuando se siente bien atendido y se escucha su problema.

Objetivo: que el cliente vea especial un producto que puede encontrar en internet en poco tiempo

Años atrás, no era necesario esforzarse tanto para conseguir que un producto llamara la atención de los clientes. De ahí, que existan todavía empresas con pensamientos tan antiguos, las cuales ven al cliente como un obstáculo cuando surge algún problema con un determinado producto o servicio que ofrecen.

Es una mala decisión considerar al consumidor como una molestia, porque al final el problema es del que vende el producto, y al final el resultado es el que no queremos, que es perder a ese cliente definitivamente. Hay que tener clarísimo, que lo que le añade valor a un producto no es el producto en sí, que también, sino la persona que está detrás de dicho producto.

Por eso, si eres vendedor y recibes una llamada sobre un problema que le ha surgido a un cliente en una compra online, lo mejor es ser amable e intentar solventar su molestia, ya que haciendo esto solo conseguirás fidelizar más al cliente, y hacer que, si el cliente tiene que elegir un producto cualquiera, siempre vaya a buscarlo a tu tienda antes que ir a la competencia.